Doctoraat, verdedigd 2020
Titel:
Afstandstolken in de gezondheidszorg. Een vergelijkende studie naar de invloed van het tolken via telefoon en video op de kwaliteit van de communicatie
​Samenvatting:
In een relatief korte tijd hebben technologische ontwikkelingen grote invloed gehad op de manier waarop we communiceren. Binnen het tolken heeft de introductie van technologieën die afstandstolken (Remote Interpreting, RI) mogelijk maken, de manier waarop tolkdiensten worden geleverd ingrijpend veranderd en schrijdt de ontwikkeling hiervan nog altijd in ijltempo voort. Terwijl er van oudsher live, oftewel Face-to-Face (F2F), getolkt werd, maken moderne communicatiekanalen verschillende vormen van tolken op afstand mogelijk via de telefoon (Telephone Interpreting, TI) of via videoverbinding (Video Interpreting, VI). Tegelijkertijd wordt afstandstolken vaak toegejuicht als middel om tegemoet te komen aan de groeiende vraag naar tolkdiensten als gevolg van de toenemende immigratiestromen. In de medische context kan afstandstolken de toegang van anderstaligen tot de gezondheidszorg en de kostenefficiëntie verbeteren. Het onderzoek naar afstandstolken vertoont echter een grote verscheidenheid aan resultaten. Terwijl klinisch onderzoek naar tolkdiensten op afstand overwegend positieve resultaten heeft opgeleverd, heeft empirisch onderzoek in conferentie- en bedrijfssituaties en in juridische contexten aangetoond dat de omstandigheden waarin tolkgesprekken plaatsvinden van invloed kunnen zijn op de kwaliteit van de communicatie. Tot nu toe is er in de gezondheidszorg echter nog geen kwalitatieve vergelijking van verschillende tolkmethodes samen (F2F, TI en VI) uitgevoerd.
Om deze lacune op te vullen, is in dit proefschrift het effect van het tolken op afstand op de kwaliteit van de communicatie in de gezondheidszorg onderzocht. Centraal in het onderzoek staat een corpus van drie series van elke drie gesimuleerde arts–patiëntgesprekken met tolk, waarbij drie verschillende tolkmethodes werden gebruikt: F2F, TI en VI. Bij de simulaties (negen in totaal) waren drie verschillende tolken, een gynaecoloog en een simulatiepatiënt betrokken. De sessies werden door middel van video opgenomen, getranscribeerd en geannoteerd. Eerst werden kwantitatieve analyses gemaakt van miscommunicatie (equivalentie- en interactieproblemen), alsook van het interactiemanagement. Deze kwantitatieve analyses dienden twee doelen: (1) om potentiële verbanden te kunnen identificeren tussen equivalentie- en interactieproblemen en (2) de invloed van omgevingsfactoren en technologische factoren vast te stellen. Vervolgens werd deze kwantitatieve data onderworpen aan vergelijkende, kwalitatieve analyses. De resultaten van de kwantitatieve en kwalitatieve analyses werden vergeleken met de kwaliteitsbeoordeling van de deelnemers, verzameld door middel van dertig post-simulatie-interviews.
De kwantitatieve analyses laten grote variaties in de frequentie van miscommunicatie op het niveau van equivalentie en interactie zien, waardoor geen directe invloed van het gebruik van de methodes voor afstandstolken op de kwaliteit van de communicatie kon worden aangetoond. Ondanks deze variaties tonen de kwalitatieve analyses aan dat er tussen de drie series van simulaties opvallende verschillen bestonden tussen de methodes voor afstandstolken en de F2F-methode in de manier waarop miscommunicatie plaatsvond en de manier waarop de interactie door de deelnemers werd gemanaged. De frequentie van miscommunicatie leek echter nauwer samen te hangen met de gemiddelde duur van de gespreksbeurten dan met de tolkmethode. Daardoor kan de invloed van de methode op de kwaliteit van het tolken voornamelijk als indirect worden beschouwd. Niettemin werd er ook een directe invloed van technologische factoren in de vorm van problemen met de geluidskwaliteit en het verlies van de internetverbinding waargenomen. De invloed van technologie werd echter voor een groot deel bepaald door het interactiemanagement van alle deelnemers, met name van de tolk. Het succes van de communicatie, afgezien van de technologische omstandigheden en de omgevingsfactoren, was dan ook sterk afhankelijk van de competenties van de individuele tolken en van het interactionele gedrag van de gesprekspartners (arts en patiënt).
Ondanks de uitdagingen van het tolken op afstand met betrekking tot de kwaliteit van de communicatie, kunnen veel van de factoren die hierbij een rol spelen gemanipuleerd worden. De inzichten in de potentiële risico’s van de methodes voor afstandstolken die in dit proefschrift zijn geanalyseerd, zijn van groot belang voor alle gebruikers (tolken, zorgverleners en patiënten) om te anticiperen op mogelijke communicatieproblemen en deze te op te lossen. Bovendien zijn deze inzichten bijzonder nuttig voor tolkopleidingen die hun studenten voorbereiden op de huidige arbeidsmarkt, waarin het gebruik van methodes voor afstandstolken alleen maar zal toenemen. Tot slot is het verwerven van kennis over de mogelijke nadelen van methodes voor afstandstolken voor de kwaliteit van de communicatie ook van essentieel belang voor andere betrokken partijen, zoals communicatieplatforms die afstandstolken aanbieden en beleidsmakers in de gezondheidszorg.
Sleutelwoorden:
Afstandstolken, Telefoontolken, Videotolken, Sociaal tolken, Tolken in de gezondheidszorg
Promotoren:
Prof. dr. Aline Remael, University of Antwerp
Prof. dr. Jim Ureel, University of Antwerp
Prof. dr. Sabine Braun, University of Surrey